商業(yè)的本質(zhì)在于為顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)通過銷售這些產(chǎn)品或服務(wù)來實(shí)現(xiàn)利潤，從而獲得發(fā)展，而這都離不開產(chǎn)品合作和服務(wù)的對象，那就是人！因此，所有商業(yè)最終比拼的都是圍繞著個人需求而衍生的服務(wù)與體驗。
01服務(wù)，是從企業(yè)端滿足消費(fèi)者需求
企業(yè)要做好消費(fèi)者服務(wù)，前提條件是了解客戶需求并提供解決方案。市場調(diào)研可以幫助商家了解消費(fèi)者的購物習(xí)慣、偏好、需求和期望。通過了解這些信息，商家可以更好地理解消費(fèi)者，從而為消費(fèi)者提供專屬的購物體驗、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)、定制的解決方案等，例如企業(yè)可以針對購酒、品酒、鑒酒、存酒等內(nèi)容提供客戶培訓(xùn)、導(dǎo)購與客服等服務(wù)。
差異化服務(wù)可以讓消費(fèi)者感到被關(guān)注和重視，并提高他們的滿意度和忠誠度，關(guān)鍵還在于提供快速有效支持，讓消費(fèi)者在遇到問題時能夠及時得到幫助和解決方案。比如1919的19分鐘送達(dá)、同城一小時配送等，企業(yè)為消費(fèi)者提供更好的幫助和支持，消費(fèi)者也可以在購買商品和服務(wù)時獲得更加滿意的體驗，從而增加他們的忠誠度和口碑。
提升企業(yè)服務(wù)另外一個重要內(nèi)容就是通過服務(wù)體系升級保持高效和可靠的服務(wù)水平。例如在物流方面使用智能化的倉儲和配送系統(tǒng)，以提高配送的效率和準(zhǔn)確性；在線服務(wù)和預(yù)約服務(wù)方面使用自動化的客戶服務(wù)系統(tǒng)來回答客戶的問題和處理客戶的請求，以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，提供分期、先試后買、即買即送等多種支付方式和配送方式，目前許多連鎖酒行的前置倉、數(shù)字化協(xié)同創(chuàng)新都是具體的體現(xiàn)。
02體驗，是從場景端滿足消費(fèi)者需求
體驗之所以重要就是因為它是從消費(fèi)者自身感受出發(fā)，這就首先需要依靠個性化的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的感受的差異化。實(shí)踐中可以通過定制、手工制作、限量版等方式來實(shí)現(xiàn)個性化的產(chǎn)品，從而吸引消費(fèi)者注意，使他們感到獨(dú)特和特別，這不僅可以滿足消費(fèi)者的需求，還可以與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系。酒企的回廠游、封藏大典、制曲節(jié)、廠慶、會員節(jié)等都是典型代表。
其次體驗來源于輕松和愉悅的消費(fèi)場景。酒莊可以通過提供創(chuàng)意互動項目、新穎的參觀線路、舒適的購物區(qū)與休息區(qū)讓消費(fèi)者在消費(fèi)過程中感受到放松和愉悅。
再次就是體驗來源于互動和娛樂性的消費(fèi)。商家可以通過提供免費(fèi)品鑒、專業(yè)培訓(xùn)，以及相關(guān)會員福利，利用VR等新技術(shù)提供互動游戲和活動、設(shè)置音樂和燈光效果、特別的活動和表演以及小禮品或優(yōu)惠券來升級消費(fèi)者體驗，同時也可以通過提供多種支付方式、利用新技術(shù)、提供預(yù)付款和代付款等服務(wù)、提供多種配送方式、利用新技術(shù)、提供配送服務(wù)的個性化定制等方法來提升消費(fèi)者的滿意度。
總之，商業(yè)是不斷發(fā)展和變化的，但是不變的是人性，對于中國酒行業(yè)來說，只有深刻的洞察消費(fèi)者背后的用酒需求才能夠真正提升產(chǎn)品的市場競爭力，也只有回歸消費(fèi)者需求本身，才能夠真正提升消費(fèi)者的體驗，從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供驅(qū)動力。
?。ㄟx自即將出版的中國酒業(yè)雜志2023年第7期）
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