白酒售后客服的流程是什么，在網(wǎng)上買白酒的話售后是怎樣解決的啊

現(xiàn)在電視發(fā)展的很完善的，我在頂立酒業(yè)買過幾次白酒，沒出現(xiàn)什么問題。

~~不好的喝不了的 送不出去的 ~~退貨~~~~還能怎么解決 ~~再看看別人怎么說的。

如果你是一名求職新人，事前科譜一下招聘單位的流程很重要，這樣可以盡量的避免自己出洋相，從而能給別人“感覺不錯”。1、進門的時候一定要衣著整齊，微笑。（前臺這些客服人員雖然職位不高，但一句話的殺傷力還是很大的。）2、你進門后盡量順著客服人員的安排，叫你坐哪里就坐那里，千萬不要隨意走動。更不要大聲喧嘩。3、隨后，對方會叫你填張表格，盡量發(fā)揮你的書寫水平（至少要工整）。4、而后就是單獨進面試室了，用最簡短的語言說明自己的長處。5、........沒有了，成與不成，就看自己的運氣了

這個是真的。

尊敬的原道用戶您好！我們收到機器之后一般會在15個工作日之內(nèi)修好給你發(fā)回去哦，WIN8平板時間稍長,一般在15-20個工作日,不計算快遞時間在內(nèi)的 。一般情況下都是按照這個周期處理好，收到您的機器后我們也會盡快處理，所以請您發(fā)出機器之后耐心等待，感謝您對我們的工作的理解與支持。 感謝您對原道數(shù)碼的支持，祝您工作順利、生活愉快！

有 要去總部申請了才能做 如果你是掛在人家售后服務站下做的話利益不高的， 現(xiàn)在好像不能申請了 同方在壓縮服務站了 太多了 而且如果你申請到了服務站 里面的工作人員還要去同方網(wǎng)站上考試，初級，中級，高級， 高級服務工程師要去北京考的，

轉載 如何做好售后服務體系的管理 一、真正的銷售始于售后 銷售，是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創(chuàng)造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩(wěn)固的基礎。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。 “真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客?！澳阃涱櫩?，顧客也會忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。 二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據(jù)不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯(lián)系一次；B類顧客，每月聯(lián)系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。 三、正確處理顧客抱怨 抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г?，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受?！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式： 正確處理顧客抱怨 ——提高顧客的滿意程度 ——增加顧客認牌購買傾向 ——豐厚利潤 傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，并且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。 l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，并設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。 2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。 3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。 4、征求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。 5、迅速采取補償行動。拖延處理會導致顧客產(chǎn)生新的抱怨。 四、向顧客提供服務 推銷是一種服務，優(yōu)質(zhì)服務就是良好的銷售。只要推銷員樂于幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說的售后服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業(yè)獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。 售后服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功， 那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？ 答案： 你的服務能讓客戶感動。 服務=關心 關心就是服務 可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關心你一輩子，你愿不愿意？ 讓客戶感動的三種服務： 1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè) 2、誠懇關心客戶及其家人 沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。 3、做與產(chǎn)品無關的服務 如果你的服務與你的產(chǎn)品相關聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產(chǎn)品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。 服務的三個層次： 1、份內(nèi)的服務 你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。 2、邊緣的服務（可做可不做的服務） 你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。 3、與銷售無關的服務 你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？ 服務的重要信念 1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。 2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。

售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。 （二）售后服務工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務； （7）走訪客戶 售 后 服 務 管 理 制 度 （三）售后服務工作規(guī)定 1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。 2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。 業(yè) 務 接 待 工 作 制 度 業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務接待工作程序 業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下： 1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。 3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。 7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。 8、對客戶跟蹤服務。 （二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。 2、業(yè)務答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。 3、業(yè)務洽談 工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 4、業(yè)務洽談中的維修估價 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。 5、業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。 工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 6、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。 7、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 8、為送修車辦理進車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。 9、追加維修項目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。 10、查詢工作進度 工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。 11、通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 12、對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。 14、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。 15、跟蹤服務 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。 16、預約維修服務 工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。 17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送 工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。 18、本制度使用以下十七種表格： （1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表 （2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表 （3）維修估價單 （12）維修預約登記表 （4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表 （5）維修結算單 （14） 隨車物品清單 （6）汽車檢測診斷報告單 （15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月） （7）出廠通知單 （16）行業(yè)相關市場情況報告表 （8）售后服務卡 （17）公司業(yè)務狀況分析報告表 （9）跟蹤服務客戶電話記錄表 車 間 調(diào) 度 管 理 制 度 為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度： 一、生產(chǎn)高度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務。 二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。 三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。 四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。 五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。 六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。 七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。 八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。 九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。 十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。 十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。 人 事 管 理 制 度 為了科學管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。 本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。 （一）員工的聘用 1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。 2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標準。 3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定。 4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”） 5、員工試用規(guī)定： （1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。 （2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。 （3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。 6、員工招聘程序： （1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。 （2）本公司向應聘人員發(fā)出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。 （3）應聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。 （4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。 （5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。 （6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開公司。 人 事 管 理 制 度 （二）員工的任用 1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。 2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調(diào)動令前的15天進行 3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。 4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。 5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。 6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。 （三）員工的辭退與解聘 1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。 2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規(guī)定給予補償。 3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。 4、員工死亡為“當然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關規(guī)定辦理）。 5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。 6、員工有下列情形之一者，可令其停職： （1）因病假假期超過六個月者； （2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者； （3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。 7、因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。 8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務年限中斷。 9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。 10、凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。 深圳市銀龍汽修服務有限公司 檢驗員工作質(zhì)量考核標準的規(guī)定 為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學合理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定： 一、檢驗員工作質(zhì)量考核標準： （一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。 （二）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。 （三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次 檢驗準確率= —————————— ×100% 被檢的總車次 本公司檢驗準確率定為97% （四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數(shù) 檢驗記錄完整率 = —————————— ×100% 不完整記錄的檢驗單數(shù) “檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般定在